Avaliação de atendimento, você precisa disso?

Para conquistar e fidelizar seu cliente, não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade, é fundamental também o Atendimento de Excelência ou de Qualidade.

O atendimento é contínuo, ou seja, é feito Antes, Durante e Depois que se está com o cliente ou no processo de compra. Por isso é necessário responder bem e rapidamente quando o cliente envia e-mail, sms, ou perguntas nas redes sociais da loja. Isso demonstra seu interesse e seu carinho para com o cliente pois você respondeu prontamente onde o cliente está.

Durante a visita na loja é a hora da verdade, se você vai atingir ou superar suas expectativas, e quando ele se for a sua visita no pós-venda vai criar o elo, o vinculo com sua Loja, marca ou serviço, já que vai estender esse relacionamento para fora da loja, no trabalho ou na vida familiar de seu cliente, agora sim, fidelizado!

Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.

Procure implementar isso em sua Loja/Empresa assim que possível. Use indicadores específicos para avaliar sua satisfação, eles fornecem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.

Entre eles, estão:

• O Net Promoter Score (NPS): é o número, gráfico, que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
• A Taxa de problemas resolvidos: é a relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é a taxa de 100%, pois significa que todos os clientes tiveram seus problemas solucionados.
• A Taxa de abandono: é a relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. O resultado muito alto indica ineficiência no processo.
• O Tempo médio de espera (TME): é o tempo médio para que o contato seja atendido e tenha o problema resolvido. Quanto menor ele for, menor vai ser a taxa de abandono.
• O First call resolution (FCR): é a taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. assim, um processo devidamente estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.

Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?

Boa parte das métricas podem ser medidas de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Entretanto, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:

• De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
• Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para outras pessoas?

Clientes que respondem 9 a 10 são promotores que voltarão e indicarão a loja continuamente; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros, não estão tão convencidos do atendimento, mas voltariam a comprar. Os detratores vão de 0 a 5 são aqueles que tiveram algum problema e não foi resolvido, por isso não voltam a loja

Assim, o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores. é muito simples de implementar e contribui muito para o sucesso de sua loja.

Você pode usar os resultados em seu plano de Marketing e Publicidade da loja impulsionando sua marca, produto e serviço, pois sabe-se exatamente o que os clientes pensam de sua loja!

Lembre também de treinar sua equipe em atendimento ao cliente, assim você garante o sucesso de sua Loja ou Empresa, pois só um pessoal qualificado e engajado entrega os resultados esperados.

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Como atender mais, melhor e em menos tempo?

Essa é a meta de muitas lojas, mas isso só acontece se o empreendimento tem como objetivo a satisfação do cliente, e não a satisfação do lucro, do tamanho, do status, etc. Muitos lojistas reclamam da falta de clientes e consequentemente do faturamento, evidentemente por não dar atenção e maltratar a razão de ser de sua organização, o cliente.

Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizagem, dizem por aí, concordo com essa frase, mas podemos... ser mais inteligentes; poupar tempo e recursos, aprendendo com o erro dos outros e também por meio dos treinamentos, a gerar mais clientes satisfeitos em nossas lojas.

Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa para sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa para o máximo de pessoas que puder, sejam conhecidos ou desconhecidos.

Muitas lojas acham que a concorrência é responsável pelo baixo faturamento, no entanto, isso é um engano muito comum, pois pesquisas indicam que ela responde por apenas cerca de 5% dessa queda.

Saber o que a concorrência faz é muito bom para os negócios, pois nos impulsiona a fazer melhor, a superá-los, proporcionando um diferencial que ajuda a fidelizar nossos clientes.

Algumas lojas esqueceram de assegurar o retorno do cliente, quando deixam de se especializar na satisfação dos clientes e na meta de superar suas expectativas. Veja a seguir alguns benefícios de trabalhar a satisfação do cliente:

*Melhoria continua;

*Aumento da qualidade;

*Inovação e criatividade;

*Desenvolvimento de novos produtos e serviços;

*Aumento da competitividade;

*Fidelização e

*Melhoria da imagem institucional.

Com tantos benefícios assim, negligenciar o cliente é pedir para sair do mercado, visto que seus clientes mais satisfeitos serão promovidos a seus fãs.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para trabalhar tanto sua satisfação, como para medir o índice de satisfação. 

Portanto, faça com que a experiência de compra em sua loja seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente por meio da experiência de ser atendido em sua empresa, muito mais que pelo produto que deseja comprar.

James Luna coach

@james_luna_coach (Instagram) 79 9 9176 7372

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Atendimento de qualidade é gerar experiência para o cliente.

 Quem quer ajudar não pergunta, simplesmente ajuda. Isso não é só proatividade, mas uma atitude assertiva para com o seu cliente. Se sua função é atendimento, obviamente você está lá para ajudar, entretanto é seu comportamento que deve refletir isso e não suas palavras.

Quando o cliente entra na loja, ele já vem sabendo o que quer, e  sua tarefa, portanto, é conectá-lo  a marca, produto ou serviço de sua preferência, e não perguntar “posso ajudar”.

Perguntas são fundamentais em um atendimento, mas a pergunta certa faz toda a diferença, caso você queira fidelizar seu cliente. Por exemplo, se seu cliente escolheu determinado produto, faça perguntas abertas sobre como ele costuma usá-lo, ou sobre como combinar ou fazê-lo durar mais tempo, etc. E não aquelas, envolvendo o preço, se a pessoa gosta, etc.

Obter mais informações é uma excelente estratégia para oferecer, a posteriori, produtos que complementem ou atualizem os que já usam. Isso sim é ajudar seu cliente a obter a melhor experiência possível com o determinado produto, fazendo-o extrapolar seu uso ou usá-lo de forma mais criativa.

A qualidade no atendimento ou excelência para alguns, passa pela forma de atingir o resultado desejado que o cliente busca por meio de interações com parte da empresa, ou toda ela. Um exemplo dessa interação é a possibilidade de gerar sensações novas ou diferentes em uma simples compra comum, por meio de: uma postura elegante; da imagem confiança passada; do compromisso assumido no caso de troca ou devolução; de um toque pessoal na abordagem, da exclusividade do seu atendimento, e do atendimento da loja como: uma sala vip, um lounge com cadeira de massagem, ou um lanche nutritivo.

O sucesso do cliente na sua loja é fazê-lo se sentir único, especial e amado, com você, com sua empresa, marca, produto ou serviço. Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Oi Posso ajudar? Não!!!

 

Se você não gosta de perder clientes, pare imediatamente de fazer o que está fazendo, visto que perder clientes não é uma opção, e jamais será!

Sabe qual é sua necessidade vital para grande maioria das empresas desde sempre, assim como para qualquer tipo de varejo, é o treinamento de pessoal, mais precisamente o treinamento em atendimento ao público.

Treinar seu time de frente, bem como colaboradores de qualquer tipo e porte de empreendimento, é garantir a eficácia, a eficiência e a efetividade da melhor experiência do cliente dentro de sua loja e não na do vizinho.

Para isso, motivar seu time a vender/atender mais, apenas disponibilizará colaboradores mal-educados bem motivados. Se quer que sua empresa dure no mercado altamente competitivo permaneça como está agora, mas se seu objetivo estratégico é fazer com que sua empresa seja uma vencedora, então é necessário sair da média, da mediocridade do atendimento de qualquer jeito e sem preparo.

Vivemos em uma sociedade pós-moderna muito bem informada e com novos hábitos de consumo, porém o atendimento ao cliente é atemporal, pessoas não gostam de falar com máquinas, mas com outras pessoas.

A tecnologia e os novos hábitos de consumo dos brasileiros impingem um novo redesenho no modelo de atendimento ao cliente, em que pese as pessoas não suportarem mais vendedores/atendentes que ficam em cima da pessoa enquanto ela toma a decisão de compra. Também não querem mais os insistentes, os insensíveis, os apáticos, os desinformados, os sem inteligência emocional e finalmente aqueles que não transmitem confiança.

O consumidor de hoje, confia muito mais na opinião de amigos do que no vendedor, e dada a facilidade tecnológica e influenciadores digitais com suas recomendações, faz com que muita gente use o móbile (tablete e celulares), uma empresa que pensa no cliente poderia usar isso ao seu favor, por exemplo implantando com criatividade a conexão para a opinião dos influenciadores a seu favor, facilitando a vida do consumidor, simplificando a transmissão de ideias para reduzirem as opções de escolha, focando mais na necessidade de seu público-alvo.

Assim, a tecnologia em qualquer ponto de vendas é fundamental, bem como um time bem treinado e especializado, tanto para utilizar o omnichannel (em tradução livre, canal de atendimento diversificado onipresente, como venda direta, tele atendimento, instagram, etc), quanto para o atendimento presencial diferenciado, fazendo o cliente se sentir em casa e se tornar um evangelista do seu negócio, isto é, um promotor de sua empresa, que advogam em favor se sua marca.

Portanto, treine e especialize seu time de frente, não permita mais usarem frases espanta cliente como “posso ajudar?” ainda muito usada no varejo, caindo em desuso a algum tempo.

Muitas lojas têm investido cada vez mais em aplicativos e tecnologias de autosserviço, já as compras não efetivadas no varejo, não estão relacionadas à qualidade do produto, mas, principalmente, à irritação dos clientes, com as abordagens malfeitas e à demora.

Atenda bem sempre!

James Luna coach  @james_luna_coach

JL COACH Treinamento em Atendimento ao Cliente & Vendas 4.0

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