Avaliação de atendimento, você precisa disso?

Para conquistar e fidelizar seu cliente, não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade, é fundamental também o Atendimento de Excelência ou de Qualidade.

O atendimento é contínuo, ou seja, é feito Antes, Durante e Depois que se está com o cliente ou no processo de compra. Por isso é necessário responder bem e rapidamente quando o cliente envia e-mail, sms, ou perguntas nas redes sociais da loja. Isso demonstra seu interesse e seu carinho para com o cliente pois você respondeu prontamente onde o cliente está.

Durante a visita na loja é a hora da verdade, se você vai atingir ou superar suas expectativas, e quando ele se for a sua visita no pós-venda vai criar o elo, o vinculo com sua Loja, marca ou serviço, já que vai estender esse relacionamento para fora da loja, no trabalho ou na vida familiar de seu cliente, agora sim, fidelizado!

Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.

Procure implementar isso em sua Loja/Empresa assim que possível. Use indicadores específicos para avaliar sua satisfação, eles fornecem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.

Entre eles, estão:

• O Net Promoter Score (NPS): é o número, gráfico, que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
• A Taxa de problemas resolvidos: é a relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é a taxa de 100%, pois significa que todos os clientes tiveram seus problemas solucionados.
• A Taxa de abandono: é a relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. O resultado muito alto indica ineficiência no processo.
• O Tempo médio de espera (TME): é o tempo médio para que o contato seja atendido e tenha o problema resolvido. Quanto menor ele for, menor vai ser a taxa de abandono.
• O First call resolution (FCR): é a taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. assim, um processo devidamente estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.

Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?

Boa parte das métricas podem ser medidas de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Entretanto, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:

• De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
• Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para outras pessoas?

Clientes que respondem 9 a 10 são promotores que voltarão e indicarão a loja continuamente; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros, não estão tão convencidos do atendimento, mas voltariam a comprar. Os detratores vão de 0 a 5 são aqueles que tiveram algum problema e não foi resolvido, por isso não voltam a loja

Assim, o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores. é muito simples de implementar e contribui muito para o sucesso de sua loja.

Você pode usar os resultados em seu plano de Marketing e Publicidade da loja impulsionando sua marca, produto e serviço, pois sabe-se exatamente o que os clientes pensam de sua loja!

Lembre também de treinar sua equipe em atendimento ao cliente, assim você garante o sucesso de sua Loja ou Empresa, pois só um pessoal qualificado e engajado entrega os resultados esperados.

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Como atender mais, melhor e em menos tempo?

Essa é a meta de muitas lojas, mas isso só acontece se o empreendimento tem como objetivo a satisfação do cliente, e não a satisfação do lucro, do tamanho, do status, etc. Muitos lojistas reclamam da falta de clientes e consequentemente do faturamento, evidentemente por não dar atenção e maltratar a razão de ser de sua organização, o cliente.

Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizagem, dizem por aí, concordo com essa frase, mas podemos... ser mais inteligentes; poupar tempo e recursos, aprendendo com o erro dos outros e também por meio dos treinamentos, a gerar mais clientes satisfeitos em nossas lojas.

Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa para sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa para o máximo de pessoas que puder, sejam conhecidos ou desconhecidos.

Muitas lojas acham que a concorrência é responsável pelo baixo faturamento, no entanto, isso é um engano muito comum, pois pesquisas indicam que ela responde por apenas cerca de 5% dessa queda.

Saber o que a concorrência faz é muito bom para os negócios, pois nos impulsiona a fazer melhor, a superá-los, proporcionando um diferencial que ajuda a fidelizar nossos clientes.

Algumas lojas esqueceram de assegurar o retorno do cliente, quando deixam de se especializar na satisfação dos clientes e na meta de superar suas expectativas. Veja a seguir alguns benefícios de trabalhar a satisfação do cliente:

*Melhoria continua;

*Aumento da qualidade;

*Inovação e criatividade;

*Desenvolvimento de novos produtos e serviços;

*Aumento da competitividade;

*Fidelização e

*Melhoria da imagem institucional.

Com tantos benefícios assim, negligenciar o cliente é pedir para sair do mercado, visto que seus clientes mais satisfeitos serão promovidos a seus fãs.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para trabalhar tanto sua satisfação, como para medir o índice de satisfação. 

Portanto, faça com que a experiência de compra em sua loja seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente por meio da experiência de ser atendido em sua empresa, muito mais que pelo produto que deseja comprar.

James Luna coach

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Atendimento de qualidade é gerar experiência para o cliente.

 Quem quer ajudar não pergunta, simplesmente ajuda. Isso não é só proatividade, mas uma atitude assertiva para com o seu cliente. Se sua função é atendimento, obviamente você está lá para ajudar, entretanto é seu comportamento que deve refletir isso e não suas palavras.

Quando o cliente entra na loja, ele já vem sabendo o que quer, e  sua tarefa, portanto, é conectá-lo  a marca, produto ou serviço de sua preferência, e não perguntar “posso ajudar”.

Perguntas são fundamentais em um atendimento, mas a pergunta certa faz toda a diferença, caso você queira fidelizar seu cliente. Por exemplo, se seu cliente escolheu determinado produto, faça perguntas abertas sobre como ele costuma usá-lo, ou sobre como combinar ou fazê-lo durar mais tempo, etc. E não aquelas, envolvendo o preço, se a pessoa gosta, etc.

Obter mais informações é uma excelente estratégia para oferecer, a posteriori, produtos que complementem ou atualizem os que já usam. Isso sim é ajudar seu cliente a obter a melhor experiência possível com o determinado produto, fazendo-o extrapolar seu uso ou usá-lo de forma mais criativa.

A qualidade no atendimento ou excelência para alguns, passa pela forma de atingir o resultado desejado que o cliente busca por meio de interações com parte da empresa, ou toda ela. Um exemplo dessa interação é a possibilidade de gerar sensações novas ou diferentes em uma simples compra comum, por meio de: uma postura elegante; da imagem confiança passada; do compromisso assumido no caso de troca ou devolução; de um toque pessoal na abordagem, da exclusividade do seu atendimento, e do atendimento da loja como: uma sala vip, um lounge com cadeira de massagem, ou um lanche nutritivo.

O sucesso do cliente na sua loja é fazê-lo se sentir único, especial e amado, com você, com sua empresa, marca, produto ou serviço. Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Oi Posso ajudar? Não!!!

 

Se você não gosta de perder clientes, pare imediatamente de fazer o que está fazendo, visto que perder clientes não é uma opção, e jamais será!

Sabe qual é sua necessidade vital para grande maioria das empresas desde sempre, assim como para qualquer tipo de varejo, é o treinamento de pessoal, mais precisamente o treinamento em atendimento ao público.

Treinar seu time de frente, bem como colaboradores de qualquer tipo e porte de empreendimento, é garantir a eficácia, a eficiência e a efetividade da melhor experiência do cliente dentro de sua loja e não na do vizinho.

Para isso, motivar seu time a vender/atender mais, apenas disponibilizará colaboradores mal-educados bem motivados. Se quer que sua empresa dure no mercado altamente competitivo permaneça como está agora, mas se seu objetivo estratégico é fazer com que sua empresa seja uma vencedora, então é necessário sair da média, da mediocridade do atendimento de qualquer jeito e sem preparo.

Vivemos em uma sociedade pós-moderna muito bem informada e com novos hábitos de consumo, porém o atendimento ao cliente é atemporal, pessoas não gostam de falar com máquinas, mas com outras pessoas.

A tecnologia e os novos hábitos de consumo dos brasileiros impingem um novo redesenho no modelo de atendimento ao cliente, em que pese as pessoas não suportarem mais vendedores/atendentes que ficam em cima da pessoa enquanto ela toma a decisão de compra. Também não querem mais os insistentes, os insensíveis, os apáticos, os desinformados, os sem inteligência emocional e finalmente aqueles que não transmitem confiança.

O consumidor de hoje, confia muito mais na opinião de amigos do que no vendedor, e dada a facilidade tecnológica e influenciadores digitais com suas recomendações, faz com que muita gente use o móbile (tablete e celulares), uma empresa que pensa no cliente poderia usar isso ao seu favor, por exemplo implantando com criatividade a conexão para a opinião dos influenciadores a seu favor, facilitando a vida do consumidor, simplificando a transmissão de ideias para reduzirem as opções de escolha, focando mais na necessidade de seu público-alvo.

Assim, a tecnologia em qualquer ponto de vendas é fundamental, bem como um time bem treinado e especializado, tanto para utilizar o omnichannel (em tradução livre, canal de atendimento diversificado onipresente, como venda direta, tele atendimento, instagram, etc), quanto para o atendimento presencial diferenciado, fazendo o cliente se sentir em casa e se tornar um evangelista do seu negócio, isto é, um promotor de sua empresa, que advogam em favor se sua marca.

Portanto, treine e especialize seu time de frente, não permita mais usarem frases espanta cliente como “posso ajudar?” ainda muito usada no varejo, caindo em desuso a algum tempo.

Muitas lojas têm investido cada vez mais em aplicativos e tecnologias de autosserviço, já as compras não efetivadas no varejo, não estão relacionadas à qualidade do produto, mas, principalmente, à irritação dos clientes, com as abordagens malfeitas e à demora.

Atenda bem sempre!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Não faça isso em sua em sua Loja!

 

Se você deseja uma loja com menos clientes, com menos vendas e pouco visitada, então atenda mal os seus clientes.

A função de atendimento ao cliente não deve ser entregue a qualquer pessoa, pois é necessária além da seleção da pessoa certa para o cargo ou função, o preparo certo por meio de treinamentos constantes.

Não é mera sorte uma boa loja, ou uma grande loja em volume de vendas ter esse perfil de grande, pois essas lojas entenderam que sem uma série de fatores tais como: seleção, treinamentos, conhecimento e motivação a seu favor, a situação não seria favorável.

Para atingirem o patamar de “grandes” ou de “excelentes” no mercado, elas entenderam que em primeiro lugar deve haver o conhecimento de como lidar com as pessoas, consigo mesmas e principalmente com o novo perfil de consumidores, que estão mais informados e conectados com suas preferências de marca, produto ou serviço.

Em segundo lugar, o treinamento em atendimento ao cliente é fundamental visto que ele se baseia em valores, capacita e ensina novas habilidades que geram atitudes que conquistam os clientes, fazendo com que ao longo do tempo esses mesmos clientes sejam fidelizados e também os tornem defensores de sua marca, empresa, loja ou empreendimento.

Assim, qualquer pessoa não deve ocupar a posição de frente de loja ou de atendimento ao cliente, a não ser que queira ouvir aquela velha frase: ...“nunca mais coloco os pés aqui”... depois de passar por uma experiência ruim de atendimento.

A verdade continua atual ao longo das décadas, quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviços oferecidos pouco importam. Por isso uma experiência ruim faz com que clientes nunca mais façam negócios ou comprem em sua loja.

Frente de loja é um lugar estratégico, para lá devem ser designadas pessoas certas e com o treinamento certo, isso preserva o relacionamento com o cliente e os fazem sentir-se valorizados, visto que o fator humano facilita a vida do consumidor.

James Luna coach  @james_luna_coach

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Como parar de perder clientes?

 Olá, como você está!?, muitas vezes os clientes querem ouvir esse tipo de frase, querem sentir-se valorizados.

No entanto, quando seu Time de vendas recebe os clientes com aquela frase............... "Oi Posso Ajudar?" Praticamente, você está pedindo para que seu cliente não volte mais.

Não é uma frase que gere empatia e um sentimento de acolhimento, é quase um desdém com a pessoa que vem com o Objetivo de ter um problema resolvido ou de conectar-se ao novo, seja Marca, Produto ou Serviço. 

O Atendimento envolve um conjunto de Competencias, hábitos e atitudes que gerem conexão, e o que mais vemos é o distanciamento social das lojas.

Ele (O Atendimento) começa antes do cliente adentrar o Empreendimento, acontece quando ele ouve falar, que o que deseja está aí com você!

Ou seja, o atendimento começa antes do cliente chegar a sua Loja, começa exatamente no "Atendimento Percebido" ou como chamamos de: Atendimento Mudo.

O qual comunica que o ambiente é bem iluminado, limpo, organizado, espaçoso, acolhedor, climaticamente agradável, visualmente elegante ou estiloso, que todo o desenho, disposição e postura praticamente te puxam para dentro.

É essa a hora da verdade, se seu Time de Atendimento está treinado, vai fazer o link, a conexão do cliente desejoso ao seu produto, marca ou Serviço.

Essa conexão, muitas vezes é rápida, instantânea, tal como uma sinapse neural.

Esse é o segredo, o Cliente quer ser Ultra, Mega, Power top conectado ao seu Desejo, se vc realiza isso, pode ter certeza de que essa experiência vai chegar longe, e sua loja será muito bem recompensada.

Portanto, pare de espantar clientes com uma frase tão medíocre, todos sabem que você está lá pra ajudar! Mas não sabem que você pode Encantar com seu atendimento diferenciado e preparado!

Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Como aumentar as vendas em sua loja? 

Toda loja que deseja aumentar as vendas, atrair mais clientes e fidelizar aqueles mais habituais, tem que sair da média.

Essa média é constituída de vendedores despreparados e sem capacitação, usando aquela velha abordagem do tipo “Posso ajudar”. 

Essa prática já caiu em desuso, as pessoas estão cansadas desse tipo de amadorismo em vendas, em que pese o bom atendimento ser um fator decisivo para destacar sua loja no mercado.
 
Se você e sua loja querem aumentar as vendas e consequentemente seu faturamento é uma necessidade vital, para qualquer tipo de varejo, o treinamento de pessoal.

O modelo atual de atendimento ao público é em essência muito diferente dos últimos 5 a 10 anos, as empresas que mais crescem no mundo a usam para impulsionar seu faturamento, expandir sua marca e fidelizar em número e em tempo recorde seu público.

O modelo de atendimento foi reinventado, as pessoas não querem mais vendedores chatos que ficam em cima dos clientes, grudados feito chiclete, enquanto é feita a escolha e a decisão da compra.

O consumidor já chega até a loja bem informado e decidido, pois confia mais na própria opinião e na dos amigos do que na do vendedor.

As empresas e lojas vencedoras, além de implantarem tecnologias de múltiplo atendimento, não perdem de vista o toque humano para facilitar a vida do consumidor, com vendedores treinados e capacitados para abordar elegantemente, para facilitar e atender as necessidades do público-alvo.

Saber atender, portanto, é fundamental para o crescimento de toda e qualquer empresa, pois a loja passa a oferecer serviços diferenciados no mercado, visto que possui um time de vendas conectado e bem treinado, para fazer tanto a boa abordagem, como para saber conduzir o processo de vendas.

Toda loja que conta com um time de vendas treinado e desenvolvido faz com que seus clientes se sintam em casa e também se sintam à vontade para indicar e trazer seus familiares e amigos.

Saber atender, portanto, é fundamental para encantar o cliente, traga seu time de linha de frente de loja para treinar com a JLCOACH treinamentos e faça com que uma simples compra se torne uma experiência de vida na sua loja, a qual irá fidelizar, surpreender e agradar até os clientes mais exigentes.

Boas Vendas!!!

James Luna coach  @james_luna_coach

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