Como atender mais, melhor e em menos tempo?

Essa é a meta de muitas lojas, mas isso só acontece se o empreendimento tem como objetivo a satisfação do cliente, e não a satisfação do lucro, do tamanho, do status, etc. Muitos lojistas reclamam da falta de clientes e consequentemente do faturamento, evidentemente por não dar atenção e maltratar a razão de ser de sua organização, o cliente.

Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizagem, dizem por aí, concordo com essa frase, mas podemos... ser mais inteligentes; poupar tempo e recursos, aprendendo com o erro dos outros e também por meio dos treinamentos, a gerar mais clientes satisfeitos em nossas lojas.

Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa para sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa para o máximo de pessoas que puder, sejam conhecidos ou desconhecidos.

Muitas lojas acham que a concorrência é responsável pelo baixo faturamento, no entanto, isso é um engano muito comum, pois pesquisas indicam que ela responde por apenas cerca de 5% dessa queda.

Saber o que a concorrência faz é muito bom para os negócios, pois nos impulsiona a fazer melhor, a superá-los, proporcionando um diferencial que ajuda a fidelizar nossos clientes.

Algumas lojas esqueceram de assegurar o retorno do cliente, quando deixam de se especializar na satisfação dos clientes e na meta de superar suas expectativas. Veja a seguir alguns benefícios de trabalhar a satisfação do cliente:

*Melhoria continua;

*Aumento da qualidade;

*Inovação e criatividade;

*Desenvolvimento de novos produtos e serviços;

*Aumento da competitividade;

*Fidelização e

*Melhoria da imagem institucional.

Com tantos benefícios assim, negligenciar o cliente é pedir para sair do mercado, visto que seus clientes mais satisfeitos serão promovidos a seus fãs.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para trabalhar tanto sua satisfação, como para medir o índice de satisfação. 

Portanto, faça com que a experiência de compra em sua loja seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente por meio da experiência de ser atendido em sua empresa, muito mais que pelo produto que deseja comprar.

James Luna coach

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Atendimento de qualidade é gerar experiência para o cliente.

 Quem quer ajudar não pergunta, simplesmente ajuda. Isso não é só proatividade, mas uma atitude assertiva para com o seu cliente. Se sua função é atendimento, obviamente você está lá para ajudar, entretanto é seu comportamento que deve refletir isso e não suas palavras.

Quando o cliente entra na loja, ele já vem sabendo o que quer, e  sua tarefa, portanto, é conectá-lo  a marca, produto ou serviço de sua preferência, e não perguntar “posso ajudar”.

Perguntas são fundamentais em um atendimento, mas a pergunta certa faz toda a diferença, caso você queira fidelizar seu cliente. Por exemplo, se seu cliente escolheu determinado produto, faça perguntas abertas sobre como ele costuma usá-lo, ou sobre como combinar ou fazê-lo durar mais tempo, etc. E não aquelas, envolvendo o preço, se a pessoa gosta, etc.

Obter mais informações é uma excelente estratégia para oferecer, a posteriori, produtos que complementem ou atualizem os que já usam. Isso sim é ajudar seu cliente a obter a melhor experiência possível com o determinado produto, fazendo-o extrapolar seu uso ou usá-lo de forma mais criativa.

A qualidade no atendimento ou excelência para alguns, passa pela forma de atingir o resultado desejado que o cliente busca por meio de interações com parte da empresa, ou toda ela. Um exemplo dessa interação é a possibilidade de gerar sensações novas ou diferentes em uma simples compra comum, por meio de: uma postura elegante; da imagem confiança passada; do compromisso assumido no caso de troca ou devolução; de um toque pessoal na abordagem, da exclusividade do seu atendimento, e do atendimento da loja como: uma sala vip, um lounge com cadeira de massagem, ou um lanche nutritivo.

O sucesso do cliente na sua loja é fazê-lo se sentir único, especial e amado, com você, com sua empresa, marca, produto ou serviço. Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Como parar de perder clientes?

 Olá, como você está!?, muitas vezes os clientes querem ouvir esse tipo de frase, querem sentir-se valorizados.

No entanto, quando seu Time de vendas recebe os clientes com aquela frase............... "Oi Posso Ajudar?" Praticamente, você está pedindo para que seu cliente não volte mais.

Não é uma frase que gere empatia e um sentimento de acolhimento, é quase um desdém com a pessoa que vem com o Objetivo de ter um problema resolvido ou de conectar-se ao novo, seja Marca, Produto ou Serviço. 

O Atendimento envolve um conjunto de Competencias, hábitos e atitudes que gerem conexão, e o que mais vemos é o distanciamento social das lojas.

Ele (O Atendimento) começa antes do cliente adentrar o Empreendimento, acontece quando ele ouve falar, que o que deseja está aí com você!

Ou seja, o atendimento começa antes do cliente chegar a sua Loja, começa exatamente no "Atendimento Percebido" ou como chamamos de: Atendimento Mudo.

O qual comunica que o ambiente é bem iluminado, limpo, organizado, espaçoso, acolhedor, climaticamente agradável, visualmente elegante ou estiloso, que todo o desenho, disposição e postura praticamente te puxam para dentro.

É essa a hora da verdade, se seu Time de Atendimento está treinado, vai fazer o link, a conexão do cliente desejoso ao seu produto, marca ou Serviço.

Essa conexão, muitas vezes é rápida, instantânea, tal como uma sinapse neural.

Esse é o segredo, o Cliente quer ser Ultra, Mega, Power top conectado ao seu Desejo, se vc realiza isso, pode ter certeza de que essa experiência vai chegar longe, e sua loja será muito bem recompensada.

Portanto, pare de espantar clientes com uma frase tão medíocre, todos sabem que você está lá pra ajudar! Mas não sabem que você pode Encantar com seu atendimento diferenciado e preparado!

Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Como aumentar as vendas em sua loja? 

Toda loja que deseja aumentar as vendas, atrair mais clientes e fidelizar aqueles mais habituais, tem que sair da média.

Essa média é constituída de vendedores despreparados e sem capacitação, usando aquela velha abordagem do tipo “Posso ajudar”. 

Essa prática já caiu em desuso, as pessoas estão cansadas desse tipo de amadorismo em vendas, em que pese o bom atendimento ser um fator decisivo para destacar sua loja no mercado.
 
Se você e sua loja querem aumentar as vendas e consequentemente seu faturamento é uma necessidade vital, para qualquer tipo de varejo, o treinamento de pessoal.

O modelo atual de atendimento ao público é em essência muito diferente dos últimos 5 a 10 anos, as empresas que mais crescem no mundo a usam para impulsionar seu faturamento, expandir sua marca e fidelizar em número e em tempo recorde seu público.

O modelo de atendimento foi reinventado, as pessoas não querem mais vendedores chatos que ficam em cima dos clientes, grudados feito chiclete, enquanto é feita a escolha e a decisão da compra.

O consumidor já chega até a loja bem informado e decidido, pois confia mais na própria opinião e na dos amigos do que na do vendedor.

As empresas e lojas vencedoras, além de implantarem tecnologias de múltiplo atendimento, não perdem de vista o toque humano para facilitar a vida do consumidor, com vendedores treinados e capacitados para abordar elegantemente, para facilitar e atender as necessidades do público-alvo.

Saber atender, portanto, é fundamental para o crescimento de toda e qualquer empresa, pois a loja passa a oferecer serviços diferenciados no mercado, visto que possui um time de vendas conectado e bem treinado, para fazer tanto a boa abordagem, como para saber conduzir o processo de vendas.

Toda loja que conta com um time de vendas treinado e desenvolvido faz com que seus clientes se sintam em casa e também se sintam à vontade para indicar e trazer seus familiares e amigos.

Saber atender, portanto, é fundamental para encantar o cliente, traga seu time de linha de frente de loja para treinar com a JLCOACH treinamentos e faça com que uma simples compra se torne uma experiência de vida na sua loja, a qual irá fidelizar, surpreender e agradar até os clientes mais exigentes.

Boas Vendas!!!

James Luna coach  @james_luna_coach

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Cultura do Atendimento

Muitos empresários no Brasil ainda ignoram um investimento valioso, posto que o classificam como custos, os quais querem reduzir. 

Refiro-me ao investimento na cultura do atendimento, que é de extrema importância para toda empresa que tenha um relacionamento interpessoal com seus clientes.

O atendimento é uma arte, é uma técnica, é uma vocação e é também é uma ciência estudada pela psicologia do consumo, pelo marketing, publicidade e pela administração de empresas.

Quem lida com atendimento além de entender de comportamento do consumidor, precisa também desenvolver competências específicas para saber lidar com pessoas e consigo mesmo. 

 

Do mesmo modo, as empresas precisam desenhar melhor seus cargos, fazer um melhor gerenciamento de sua força produtiva e principalmente análises de perfil comportamental para harmonizar seus processos e trabalhar com mais experiência e com atenção total ao cliente.

Atualmente as grandes empresas estão apostando muito alto nos treinamentos de sua equipe de linha de frente, seja humanizando o atendimento, capacitando e desenvolvendo os colaboradores, criando a cultura do atendimento e performando, ou seja, melhorando o desempenho por meio de treinamentos “in company”, isto é, no local de trabalho, por meio de palestras, seminários, coach ou coach corporativo.

A conquista de metas e a fidelização de clientes envolve mais do que fazer bem o próprio serviço, envolve verificar se aquilo que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, até o mais exigente.

O Coach corporativo, seminários e palestras voltados ao atendimento se mostram muito eficientes quando o assunto envolve:

Trabalho de equipe;

Foco;

Produtividade;

Concentração;

Comunicação;

Conquista de metas;

e Fidelização de clientes.

E então, Vamos conversar mais sobre esse tema?

Coach comigo

James Luna

Personal Coaching

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