Como atender mais, melhor e em menos tempo?

Essa é a meta de muitas lojas, mas isso só acontece se o empreendimento tem como objetivo a satisfação do cliente, e não a satisfação do lucro, do tamanho, do status, etc. Muitos lojistas reclamam da falta de clientes e consequentemente do faturamento, evidentemente por não dar atenção e maltratar a razão de ser de sua organização, o cliente.

Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizagem, dizem por aí, concordo com essa frase, mas podemos... ser mais inteligentes; poupar tempo e recursos, aprendendo com o erro dos outros e também por meio dos treinamentos, a gerar mais clientes satisfeitos em nossas lojas.

Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa para sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa para o máximo de pessoas que puder, sejam conhecidos ou desconhecidos.

Muitas lojas acham que a concorrência é responsável pelo baixo faturamento, no entanto, isso é um engano muito comum, pois pesquisas indicam que ela responde por apenas cerca de 5% dessa queda.

Saber o que a concorrência faz é muito bom para os negócios, pois nos impulsiona a fazer melhor, a superá-los, proporcionando um diferencial que ajuda a fidelizar nossos clientes.

Algumas lojas esqueceram de assegurar o retorno do cliente, quando deixam de se especializar na satisfação dos clientes e na meta de superar suas expectativas. Veja a seguir alguns benefícios de trabalhar a satisfação do cliente:

*Melhoria continua;

*Aumento da qualidade;

*Inovação e criatividade;

*Desenvolvimento de novos produtos e serviços;

*Aumento da competitividade;

*Fidelização e

*Melhoria da imagem institucional.

Com tantos benefícios assim, negligenciar o cliente é pedir para sair do mercado, visto que seus clientes mais satisfeitos serão promovidos a seus fãs.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para trabalhar tanto sua satisfação, como para medir o índice de satisfação. 

Portanto, faça com que a experiência de compra em sua loja seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente por meio da experiência de ser atendido em sua empresa, muito mais que pelo produto que deseja comprar.

James Luna coach

@james_luna_coach (Instagram) 79 9 9176 7372

Jl COACH Treinamentos em Atendimento ao Cliente & Vendas 4.0

Atendimento de qualidade é gerar experiência para o cliente.

 Quem quer ajudar não pergunta, simplesmente ajuda. Isso não é só proatividade, mas uma atitude assertiva para com o seu cliente. Se sua função é atendimento, obviamente você está lá para ajudar, entretanto é seu comportamento que deve refletir isso e não suas palavras.

Quando o cliente entra na loja, ele já vem sabendo o que quer, e  sua tarefa, portanto, é conectá-lo  a marca, produto ou serviço de sua preferência, e não perguntar “posso ajudar”.

Perguntas são fundamentais em um atendimento, mas a pergunta certa faz toda a diferença, caso você queira fidelizar seu cliente. Por exemplo, se seu cliente escolheu determinado produto, faça perguntas abertas sobre como ele costuma usá-lo, ou sobre como combinar ou fazê-lo durar mais tempo, etc. E não aquelas, envolvendo o preço, se a pessoa gosta, etc.

Obter mais informações é uma excelente estratégia para oferecer, a posteriori, produtos que complementem ou atualizem os que já usam. Isso sim é ajudar seu cliente a obter a melhor experiência possível com o determinado produto, fazendo-o extrapolar seu uso ou usá-lo de forma mais criativa.

A qualidade no atendimento ou excelência para alguns, passa pela forma de atingir o resultado desejado que o cliente busca por meio de interações com parte da empresa, ou toda ela. Um exemplo dessa interação é a possibilidade de gerar sensações novas ou diferentes em uma simples compra comum, por meio de: uma postura elegante; da imagem confiança passada; do compromisso assumido no caso de troca ou devolução; de um toque pessoal na abordagem, da exclusividade do seu atendimento, e do atendimento da loja como: uma sala vip, um lounge com cadeira de massagem, ou um lanche nutritivo.

O sucesso do cliente na sua loja é fazê-lo se sentir único, especial e amado, com você, com sua empresa, marca, produto ou serviço. Coach comigo!

James Luna coach  @james_luna_coach

JL COACH Treinamento em Atendimento ao Cliente & Vendas 4.0

79 9 9176 7372

Oi Posso ajudar? Não!!!

 

Se você não gosta de perder clientes, pare imediatamente de fazer o que está fazendo, visto que perder clientes não é uma opção, e jamais será!

Sabe qual é sua necessidade vital para grande maioria das empresas desde sempre, assim como para qualquer tipo de varejo, é o treinamento de pessoal, mais precisamente o treinamento em atendimento ao público.

Treinar seu time de frente, bem como colaboradores de qualquer tipo e porte de empreendimento, é garantir a eficácia, a eficiência e a efetividade da melhor experiência do cliente dentro de sua loja e não na do vizinho.

Para isso, motivar seu time a vender/atender mais, apenas disponibilizará colaboradores mal-educados bem motivados. Se quer que sua empresa dure no mercado altamente competitivo permaneça como está agora, mas se seu objetivo estratégico é fazer com que sua empresa seja uma vencedora, então é necessário sair da média, da mediocridade do atendimento de qualquer jeito e sem preparo.

Vivemos em uma sociedade pós-moderna muito bem informada e com novos hábitos de consumo, porém o atendimento ao cliente é atemporal, pessoas não gostam de falar com máquinas, mas com outras pessoas.

A tecnologia e os novos hábitos de consumo dos brasileiros impingem um novo redesenho no modelo de atendimento ao cliente, em que pese as pessoas não suportarem mais vendedores/atendentes que ficam em cima da pessoa enquanto ela toma a decisão de compra. Também não querem mais os insistentes, os insensíveis, os apáticos, os desinformados, os sem inteligência emocional e finalmente aqueles que não transmitem confiança.

O consumidor de hoje, confia muito mais na opinião de amigos do que no vendedor, e dada a facilidade tecnológica e influenciadores digitais com suas recomendações, faz com que muita gente use o móbile (tablete e celulares), uma empresa que pensa no cliente poderia usar isso ao seu favor, por exemplo implantando com criatividade a conexão para a opinião dos influenciadores a seu favor, facilitando a vida do consumidor, simplificando a transmissão de ideias para reduzirem as opções de escolha, focando mais na necessidade de seu público-alvo.

Assim, a tecnologia em qualquer ponto de vendas é fundamental, bem como um time bem treinado e especializado, tanto para utilizar o omnichannel (em tradução livre, canal de atendimento diversificado onipresente, como venda direta, tele atendimento, instagram, etc), quanto para o atendimento presencial diferenciado, fazendo o cliente se sentir em casa e se tornar um evangelista do seu negócio, isto é, um promotor de sua empresa, que advogam em favor se sua marca.

Portanto, treine e especialize seu time de frente, não permita mais usarem frases espanta cliente como “posso ajudar?” ainda muito usada no varejo, caindo em desuso a algum tempo.

Muitas lojas têm investido cada vez mais em aplicativos e tecnologias de autosserviço, já as compras não efetivadas no varejo, não estão relacionadas à qualidade do produto, mas, principalmente, à irritação dos clientes, com as abordagens malfeitas e à demora.

Atenda bem sempre!

James Luna coach  @james_luna_coach

JL COACH Treinamento em Atendimento ao Cliente & Vendas 4.0

79 9 9176 7372