Para conquistar e fidelizar seu cliente, não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade, é fundamental também o Atendimento de Excelência ou de Qualidade.
O atendimento é contínuo, ou seja, é feito Antes, Durante e Depois que se está com o cliente ou no processo de compra. Por isso é necessário responder bem e rapidamente quando o cliente envia e-mail, sms, ou perguntas nas redes sociais da loja. Isso demonstra seu interesse e seu carinho para com o cliente pois você respondeu prontamente onde o cliente está.
Durante a visita na loja é a hora da verdade, se você vai atingir ou superar suas expectativas, e quando ele se for a sua visita no pós-venda vai criar o elo, o vinculo com sua Loja, marca ou serviço, já que vai estender esse relacionamento para fora da loja, no trabalho ou na vida familiar de seu cliente, agora sim, fidelizado!
Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.
Procure implementar isso em sua Loja/Empresa assim que possível. Use indicadores específicos para avaliar sua satisfação, eles fornecem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.
Entre eles, estão:
- O Net Promoter Score (NPS): é o número, gráfico, que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
- A Taxa de problemas resolvidos: é a relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é a taxa de 100%, pois significa que todos os clientes tiveram seus problemas solucionados.
- A Taxa de abandono: é a relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. O resultado muito alto indica ineficiência no processo.
- O Tempo médio de espera (TME): é o tempo médio para que o contato seja atendido e tenha o problema resolvido. Quanto menor ele for, menor vai ser a taxa de abandono.
- O First call resolution (FCR): é a taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. assim, um processo devidamente estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.
Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?
Boa parte das métricas podem ser medidas de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Entretanto, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:
- De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
- Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para outras pessoas?
Clientes que respondem 9 a 10 são promotores que voltarão e indicarão a loja continuamente; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros, não estão tão convencidos do atendimento, mas voltariam a comprar. Os detratores vão de 0 a 5 são aqueles que tiveram algum problema e não foi resolvido, por isso não voltam a loja
Assim, o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores. é muito simples de implementar e contribui muito para o sucesso de sua loja.
Você pode usar os resultados em seu plano de Marketing e Publicidade da loja impulsionando sua marca, produto e serviço, pois sabe-se exatamente o que os clientes pensam de sua loja!
Lembre também de treinar sua equipe em atendimento ao cliente, assim você garante o sucesso de sua Loja ou Empresa, pois só um pessoal qualificado e engajado entrega os resultados esperados.
Conte conosco JL Coach Treinamentos em:
Atendimento ao Cliente
Vendas 4.0
veja nosso canal no Youtube
JL COACH TREINAMENTOS